“Viendo un mundo responsable”, es el paraguas de la estrategia que el Banco Nacional de Bolivia (BNB) empezó a implementar la primera semana de marzo de 2020, a fin de preparar al personal y las instalaciones de la entidad financiera para enfrentar de manera responsable la amenaza del coronavirus.
El cuidado de la salud de su principal grupo de interés, el recurso humano del BNB, tanto en lo interno, como en los que están expuestos a atención al cliente fue donde se puso especial atención, el trabajo a distancia, la habilitación de un centro de atención al cliente y la promoción de canales digitales fueron algunas de las acciones como respuesta a la pandemia.
Lorena Benavides, Gerente de Desarrollo Humano del BNB, asegura que las disposiciones gubernamentales emitidas en Bolivia como medidas preventivas ante la pandemia de coronavirus, corroboraron el rol de la Banca como un servicio básico e indispensable para la comunidad.
Señaló, que en respuesta a esta gran responsabilidad, el BNB redobló las medidas que desde las primeras semanas de marzo se emprendieron a fin de preparar nuestro personal y a las instalaciones del Grupo para prestar responsablemente los servicios con las principales operaciones bancarias.
Primero tu salud
Esta consigna que por años ha identificado nuestras acciones de responsabilidad con nuestros colaboradores y sus familias, se concretó con la producción y despliegue de una Guía de Prevención de Salud con pautas e información médica específica, respecto al COVID 19. La guía fue enviada a todos nuestros funcionarios, para indicarles los protocolos a seguir para cuidar su salud y las medidas que tomaría el Grupo para activar acciones preventivas, administrativas y de gestión durante el desarrollo de la crisis, y se recomendó a los jefes promover el lavado permanente de manos y las medidas de prevención entre sus colaboradores.
Funcionarios mayores de 60 años, aquellos que hubiesen estado de viaje en el extranjero en días previos, o aquellos que reportaron enfermedades de base fueron enviados a casa como medida preventiva y como medida adicional, evitamos convocar presencialmente a funcionarios con hijos menores a 5 años.
Adicionalmente, se reforzó la limpieza de oficinas, áreas de uso común y espacios de trabajo, incrementando la frecuencia y utilizando insumos de desinfección de 5ta generación.
Promover la distancia social en nuestras agencias, ampliando los espacios de espera entre clientes que nos visitan, además de proveer barbijos y alcohol en gel antes de ingresar, fueron otras de las iniciativas para promover la prevención.
Reducción de aforo y personal mínimo
La estrategia de prevención contempló desde el primer momento escenarios que permitiesen liberar los espacios de trabajo y de atención a clientes. Para ello, en los primeros días de crisis, se desconcentraron oficinas y espacios de trabajo, reubicando a nuestros colaboradores en instalaciones distintas y cercanas a su domicilio y posteriormente, desplazamos equipos para que pudiesen seguir trabajando desde casa.
La coyuntura nos llevó a incorporar el trabajo a distancia como una práctica extendida entre colaboradores de todas las áreas y niveles jerárquicos; a fin de minimizar riesgos y lograr la continuidad del negocio. Una vez activada la cuarentena nacional, implementamos además el escenario de operar en agencias con personal mínimo, llegando a atender presencialmente únicamente con 15% del personal en 19 de nuestras más de 60 agencias a fin de extremar las medidas preventivas.
Centro de Asistencia al Cliente
Analizamos la situación de nuestros clientes mayores de 60 años, la vulnerabilidad de este segmento frente a la coyuntura, la reducción de agencias para la atención al público, la poca compatibilidad que tienen frente a las plataformas digitales y principalmente el riesgo de exponerse en lugares masivos. Esto nos mostró la necesidad de brindarles una solución para que continuaran realizando sus pagos de servicios, transferencias de dinero y realizar consultas. Por ello creamos el Centro de Asistencia Banca Senior que les ofrece servicio personalizado, simplemente llamando al teléfono 78787272, opción 5.
El Centro de Asistencia Banca Senior ofrece a este segmento atención personalizada para realizar pago de servicios de luz, telefonía (Entel, Viva y Tigo) y pago a la empresa Kantutani, con facturas a nombre del titular. Además, pueden pagar tarjetas de crédito y créditos del titular de la cuenta. Adicionalmente, ofrece a los clientes realizar transferencias de dinero entre cuentas propias, entre cuentas a terceros y entre cuentas de otros Bancos.
Promoción de Canales Digitales
Para colaborar con la prevención del COVID- 19, y en cumplimiento a lo establecido por las autoridades pertinentes, promovimos el uso de canales digitales como la Web: www.bnb.com.bo, la App Móvil, Contact Center y ATM´s.
Además, implementamos la línea de WhatsApp 698 31317 y Asistentes Digitales para poder responder las inquietudes de nuestros clientes.
Comunicación permanente
La incertidumbre de esta situación nos obliga a actualizar constantemente la información del Banco. Nuestros clientes necesitan saber cada una de las medidas que se toman a fin de garantizar el servicio bancario. Nuestras redes sociales son la ventana hacia los clientes y es por ahí que pasamos toda la comunicación del Banco.
La comunicación a nuestro personal tanto para temas preventivos como informativos, se ha mantenido activa y variada, enviando videos, cápsulas e información relevante a través de nuestros canales oficiales de BNB Noticias, tanto vía mail como WhatsApp y de los inmediatos superiores.
Fuente: BNB para infoRSE
